火鍋里“加”點(diǎn)人工智能，能吃出什么不同的“味道”？

　　最近，追求極致服務(wù)的海底撈火鍋店在北京打造了一家“智慧餐廳”，把“人工智能”“全息影像”等技術(shù)搬進(jìn)了火鍋店。

　　海底撈又“火”了，這次不是因?yàn)椤胺?wù)”，而是因?yàn)椤翱萍肌?。消費(fèi)者在店外排起了長龍，只為和科技來一次近距離接觸。而行業(yè)人士更關(guān)注的是，餐飲界的拐點(diǎn)是不是真的來了？

　　火鍋店穿上了科幻外衣

　　作為一家高端生活體驗(yàn)推薦平臺(tái)的聯(lián)合創(chuàng)始人，伊建坤經(jīng)常能嗅到“新奇”的味道。智慧餐廳一出現(xiàn)，她自然不會(huì)錯(cuò)過。近日，她帶著公司的客戶來品嘗這家主打智慧科技風(fēng)的海底撈。

　　事實(shí)上，有關(guān)這家智慧餐廳的消息，早已在“朋友圈”里傳開了，每天發(fā)放的幾百個(gè)號(hào)總是被一搶而空，晚上用餐從下午就開始排隊(duì)。

　　往常熟悉的等位區(qū)，不再是幾張桌椅擺放而成。冷光燈帶和黑色墻面的組合成了這里的主色調(diào)，一排排梯形臺(tái)階的座位上能容納七八十人。并肩而坐的顧客一抬頭，就能看見超大的電子屏，每個(gè)座位的旁邊，擺放著幾小包袋裝零食，等位區(qū)搖身一變成了科幻感十足的“小影院”。

　　為了“嘗鮮”，最近一段時(shí)間，一到上午十點(diǎn)半，這里就坐滿了人。伊建坤坐在最后一排，抬頭望去，就是電子屏上出現(xiàn)的互動(dòng)游戲。拿出手機(jī)下載App，就能進(jìn)入打發(fā)無聊的游戲時(shí)間，現(xiàn)場的顧客可以通過手機(jī)參加電子屏上的游戲，分?jǐn)?shù)高的還有機(jī)會(huì)得到贈(zèng)送的菜品

　　“這和以前玩猜字抽獎(jiǎng)贏菜品很類似”，有的顧客喜歡這種能和全場人一起互動(dòng)玩小游戲的感覺，但有的人覺得并肩坐不如以前面對(duì)面聊天排隊(duì)來得熱鬧親切。

　　等待著一眾顧客的是更具“畫面感”的餐廳，數(shù)百平米的用餐區(qū)四周，被360度的全息影像包圍。這里的屏幕上每隔一段時(shí)間，就會(huì)變換不同的聲光主題，從梵高的星光、熱帶雨林、櫻花到雪山，搭配了六種主題。

　　“現(xiàn)在有這種光影的餐廳越來越多，”伊建坤發(fā)現(xiàn)，一些高端餐廳都在用聲畫科技，來改善用餐環(huán)境，但像海底撈的這種360度全覆蓋的效果，還比較少見。

　　除了大屏幕的酷炫，還有一些出沒在餐桌前的機(jī)器人。海底撈的員工給它起名叫“花生”。它有著和普通機(jī)器人差不多的外觀，1米多高的個(gè)頭中間身體部分是由兩排架子組成。從后廚出來后，它的“大腦”能接受并判斷出一個(gè)路徑，知道應(yīng)該往哪走，把菜送到哪桌。如果前方有人擋道，還會(huì)用撒嬌般地口吻說：“親，能麻煩讓一下嘛，我要過去哦！”

　　年輕人和小朋友對(duì)它更“來電”，只要機(jī)器人一出場，就有人拿起相機(jī)追著拍。但比起這些，有些上了年紀(jì)的顧客，顯得更“務(wù)實(shí)”。他們覺得，機(jī)器人只是運(yùn)菜，還是要人工來完成上菜的“最后一公里”，把菜從機(jī)器人上面的盤子中取出端上餐桌，“這種機(jī)器人很新鮮嗎？”

　　據(jù)現(xiàn)場的工作人員介紹，目前店里有六臺(tái)機(jī)器人，而全場有近90多桌，要滿足所有餐桌的及時(shí)送菜，光靠機(jī)器人還很難完成，目前還需要人工傳菜。菜品、味道和極致到有些“變態(tài)”的服務(wù)，一直被認(rèn)為是海底撈的“看家本領(lǐng)”，在大眾點(diǎn)評(píng)App上，用餐后的消費(fèi)者陸續(xù)來給這家店打分。

　　“感覺跟別的門店沒太大區(qū)別，反而菜品種類少了很多，”有的網(wǎng)友給出這般評(píng)價(jià)。據(jù)店員介紹，這家智慧餐廳和其他店不太一樣，除了一些肉類，絕大部分菜品都是由海底撈的中央廚房統(tǒng)一配送，“不再需要后廚洗洗切切”。

　　智能在看不見的后廚

　　“這里裝菜的盤子都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不像其他店里有各式的造型?！币两ɡ?shù)了數(shù)，大概有三類盤子。但她不知道的是，盤子里面還嵌入了芯片，便于后廚的設(shè)備識(shí)別菜品。

　　餐廳里靠近后廚的一面墻上安裝了屏幕，通過動(dòng)畫等方式給前來用餐的顧客展示后臺(tái)的“智能”是如何操作的。

　　后廚入口外的最右側(cè)，豎著一個(gè)不易察覺到的黑色箱體，“這里是用來存儲(chǔ)酒水飲料的?！睋?jù)海底撈員工介紹，這臺(tái)無人設(shè)備可以通過識(shí)別酒水飲料的日期，做到先進(jìn)先出。

　　后廚最左側(cè)放著這家店的“秘密武器”。通過玻璃窗，能看見一排排架子旁，有18個(gè)巨大的機(jī)械手臂，架子里是不同種類的菜品。只要機(jī)器接收到下單指令后，會(huì)自動(dòng)從架子上拿出相應(yīng)的菜品，傳送到外面的出菜口。記者看到，出菜口外的大屏幕上，幾位海底撈員工站在一旁，把菜品放到送菜的機(jī)器人上。他們的面前是一塊藍(lán)色顯示屏，顯示著餐廳當(dāng)下各種菜品的庫存量等信息。

　　據(jù)介紹，這些機(jī)器臂能通過菜盤里的芯片識(shí)別菜品類別和保質(zhì)期，如果臨近保質(zhì)期或過保的食物，會(huì)自動(dòng)取出，并在大屏幕上更新數(shù)據(jù)。

　　“機(jī)器設(shè)備要完成這些指令，需要‘中樞系統(tǒng)’發(fā)號(hào)指令?！北泵髦峭?北京)科技有限公司是一家專注于智慧語義和智能制造的技術(shù)公司，為這家智慧餐廳后廚的機(jī)器設(shè)備發(fā)送指令的軟件系統(tǒng)IKMS，就是該公司幫助海底撈研發(fā)設(shè)計(jì)的?！按蛟爝@個(gè)系統(tǒng)用了數(shù)月時(shí)間，也調(diào)試了很多次?！痹摴卷?xiàng)目總監(jiān)喬智君告訴中國青年報(bào)·中青在線記者。

　　“智能還體現(xiàn)在后廚的配鍋機(jī)”，一條六七米長的自動(dòng)操作臺(tái)上，從出鍋到加鍋底料，都在一條傳送帶上完成，只需幾十秒的時(shí)間就能完成出鍋。

　　據(jù)介紹，過去人工調(diào)配鍋底時(shí)間較長，有時(shí)味道不均勻。交給機(jī)器后，機(jī)器能準(zhǔn)確進(jìn)行配比，并且可記錄海底撈會(huì)員顧客的口味。喬智君表示，有的顧客喜歡辣一點(diǎn)，有的喜歡酸一點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)此前掌握到的用戶用餐數(shù)據(jù)，做到“千人千鍋”，每個(gè)人都能吃到自己喜歡的口味。

　　喬慧君告訴記者，這個(gè)系統(tǒng)不只連接后廚設(shè)備，而且連接點(diǎn)餐的平板電腦，“客人點(diǎn)菜后，系統(tǒng)會(huì)把訂單信息發(fā)送給設(shè)備，訂單分發(fā)也會(huì)按照下單的先后順序進(jìn)行?！?/p>

　　再智能也離不開人

　　在海底撈智慧餐廳開業(yè)前，在一些城市已經(jīng)有一些“無人”“智慧”餐廳出現(xiàn)，如京東在天津布局X未來餐廳、老字號(hào)五芳齋開了一家無人智慧餐廳。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015～2017年，海底撈的員工成本由15.72億元增長到31.19億元，占收入的比重從27.3%提高到29.3%。有行業(yè)人士認(rèn)為，海底撈十分重視人才培養(yǎng)，也在人工上做了很多投入，但這也增加了其成本壓力。上市后的海底撈，需要考慮到對(duì)成本的控制，后廚的機(jī)械化操作有助于減少用工人數(shù)。

　　從目前了解到的情況看，海底撈首家智慧餐廳員工數(shù)量與其他同等面積的門店相比，前廳服務(wù)人員配置基本一致，僅后廚的人員數(shù)量有所減少。前端的服務(wù)人員依然訓(xùn)練有素，有著一如既往的服務(wù)態(tài)度。后端的服務(wù)人員也要隨時(shí)做一些輔助工作，尤其是機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，還需要充足的人力頂上。

　　海底撈相關(guān)人員表示，打造智慧餐廳是希望通過新技術(shù)的運(yùn)用提高食品安全水平，降低食安風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)優(yōu)化人員配置，降低門店管理成本?！拔覀兿Ｍㄟ^后廚自動(dòng)化管理系統(tǒng)優(yōu)化后廚管理水平、提高食品安全水平，同時(shí)提高后廚智能化、數(shù)據(jù)化、科技化水平，讓我們能夠有更多資源和人員在就餐區(qū)為顧客提供更好的服務(wù)?！?/p>

　　“餐飲行業(yè)面臨新的產(chǎn)業(yè)升級(jí)機(jī)會(huì)”，在喬智君看來，一家餐廳最重要的就是食品安全，這幾乎是每家餐飲企業(yè)的“命門”。而在餐飲行業(yè)里，后廚的衛(wèi)生常常是痛點(diǎn)，也是消費(fèi)者監(jiān)管的“盲區(qū)”。通過新技術(shù)，鏈接與貫通食材供應(yīng)鏈、門店后廚生產(chǎn)與前廳銷售的數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)智慧的供應(yīng)鏈管理，全鏈條掌控菜品信息，進(jìn)一步確保菜品質(zhì)量與安全。

　　對(duì)于餐飲企業(yè)，智慧餐廳最應(yīng)該突出的是在供應(yīng)鏈升級(jí)上，將餐飲按照工業(yè)要求來重構(gòu)，兩者結(jié)合產(chǎn)生的巨大價(jià)值空間，是餐飲行業(yè)的未來?！皫椭髽I(yè)通過供應(yīng)鏈升級(jí)，把控菜品的品質(zhì)安全，對(duì)有志向的餐飲企業(yè)是一個(gè)彎道超車的契機(jī)。”海底撈有關(guān)人士表示，智慧餐廳既有老店改造計(jì)劃又有新開計(jì)劃，明年海底撈在北京還會(huì)有新店開業(yè)，而海外首家智慧餐廳計(jì)劃會(huì)開在新加坡，目前處于選址階段。

　　“智能餐廳是未來的趨勢?！弊鳛椤逗５讚频拿孛堋芬粫淖髡?，酒店管理專家易鐘認(rèn)為，海底撈正通過試水智慧餐廳，推動(dòng)海底撈的服務(wù)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)。從資本上看，海底撈作為大型連鎖餐飲企業(yè)，有這個(gè)實(shí)力可以做這種嘗試，但小餐飲企業(yè)是沒有辦法投入的?！斑@并不代表所有的餐飲企業(yè)都要把智能作為重點(diǎn)，要看各家店面的成本?！?/p>

　　喬智君來這里的時(shí)候，看到后廚的大屏幕上提示有要過期的食物，這也引發(fā)了他的思考?！斑^期菜品就是進(jìn)多了，預(yù)估不準(zhǔn)確”，他覺得，在解決了全鏈條信息連通的前提下，如何幫助門店做到銷售的精準(zhǔn)預(yù)測，實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的菜品配比，減少不必要的損耗，是下一步要通過大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)解決的問題。

　　在和海底撈合作的過程中，喬智君覺得人工智能和餐飲行業(yè)相結(jié)合并不需要太多復(fù)雜的高科技，而且項(xiàng)目操作起來，周期也不會(huì)太長。但能做到精準(zhǔn)的需求預(yù)測，就是一件較為繁瑣的事。

　　“我們看起來是在和一個(gè)企業(yè)合作，其實(shí)是透過企業(yè)，進(jìn)行B2B、B2C運(yùn)營，最終的服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者?！眴讨蔷J(rèn)為，消費(fèi)數(shù)據(jù)繁雜和復(fù)雜，要做到相對(duì)準(zhǔn)確的消費(fèi)預(yù)測，是一項(xiàng)細(xì)致而不斷優(yōu)化的工作。

　　一些去過智慧餐廳的顧客覺得，目前這家智慧餐廳雖然在后端看起來比較先進(jìn)，但前端的體驗(yàn)并沒有什么太大的改變，人機(jī)交互感不強(qiáng)，“除了有機(jī)器人送菜，沒感覺太多新鮮的內(nèi)容”，伊建坤認(rèn)為，如果是智能餐廳，那么從點(diǎn)菜到上菜，都應(yīng)該盡量做到?jīng)]有人工，純機(jī)器化的體驗(yàn)。

　　有的顧客在網(wǎng)上看到圖片介紹，以為智慧餐廳能讓顧客可以直接通過投影到餐桌上的界面進(jìn)行下單點(diǎn)菜，但到了餐廳后，發(fā)現(xiàn)仍然需要手持一個(gè)平板電腦。如何在前端體現(xiàn)更智能化？有行業(yè)人士指出，應(yīng)該做到用戶在點(diǎn)菜的時(shí)候就能看到菜品生產(chǎn)、加工、配送的全生命周期情況，建立企業(yè)和顧客之間的互信，“這一點(diǎn)技術(shù)上其實(shí)并不難實(shí)現(xiàn)”。

　　喬智君認(rèn)為，無論何種先進(jìn)的技術(shù)，都是為了解決問題。后廚可以更準(zhǔn)確知道哪些菜品快過期，哪些菜品點(diǎn)的少等等，但前臺(tái)的“增量”同樣重要，這需要進(jìn)一步思考。

　　“再智能也離不開人?！币晃痪筒偷啮男张勘硎?，選擇海底撈就餐的一個(gè)重要因素是人，“食品安全是第一位，但交流也都樣很重要，人之間的交流，機(jī)器是代替不了的。”一些顧客發(fā)現(xiàn)，智慧餐廳里沒有了其他海底撈餐廳提供的美甲服務(wù)。

　　雖然現(xiàn)在都在主打智能、無人的概念，但易鐘認(rèn)為，有溫度的服務(wù)是必要的。智慧餐廳并不意味著有溫度的人和冰冷的機(jī)器之間互相矛盾，“可以同時(shí)存在。未來，機(jī)器人的設(shè)計(jì)也會(huì)變得越來越有溫度?！?/p>

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