9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)，遇到肉食生蛆的情況?！?/p>

    部分外賣的食品安全問題堪憂。

　　天津北方網(wǎng)訊：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是020模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來越多的消費(fèi)者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)。2016年央視“3·15晚會(huì)”曝光無資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。一段時(shí)間以來，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺(tái)訂餐等問題，引發(fā)了消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。

　　今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津等17地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，收集有效樣本1006份，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，體驗(yàn)平臺(tái)包括美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣等。

　　11月10日上午，中消協(xié)通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，食品安全問題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費(fèi)者最關(guān)注的食品安全方面，北京“美團(tuán)外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問題。本次體驗(yàn)結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對突出。主要問題有：一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況；二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況；三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對較差；四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差；六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單；七是超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。

　　部分問題

　　1.不能及時(shí)送達(dá)餐食。17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如“百度外賣”時(shí)線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá)；“百度外賣”平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

　　2.送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問的情況；“美團(tuán)外賣”送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語，全過程沒有下車。

　　3.外包裝存在破損，食物撒灑漏、串味等。平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損，食物撒灑漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團(tuán)外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用；“口碑外賣”包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；“餓了么”外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

　　4.不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團(tuán)外賣”存在肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題，“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　5.七成平臺(tái)商家不開具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)。如“餓了么”外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票，“百度糯米”明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票；“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票；“美團(tuán)外賣”店鋪明確表示沒有發(fā)票。

　　6.個(gè)別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)。個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營。“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐糾紛如何解決

　　第三方平臺(tái)有責(zé)任對糾紛事件做出處理。首先，平臺(tái)應(yīng)將商家行為在網(wǎng)上進(jìn)行公告并予以處罰；其次，應(yīng)通知其它第三方平臺(tái)，建議其慎重考慮與商家的合作，或?qū)⒃撋碳伊腥牒诿麊?，拒絕合作。

　　律師提醒消費(fèi)者，如果遇到外賣食品存在質(zhì)量問題的情形，應(yīng)做好證據(jù)保存工作，比如通過APP下單的記錄進(jìn)行截屏、與商家相關(guān)電話通話記錄進(jìn)行保存、發(fā)票的保存、商品質(zhì)量不合格的證據(jù)保存、如拍照、錄像等。此類證據(jù)作為交涉協(xié)商的事實(shí)依據(jù)，如涉及訴訟的，建議進(jìn)行公證保全。如果消費(fèi)者遇到食品安全問題，且商家、平臺(tái)不進(jìn)行處理，考慮到起訴至法院成本過高，可以選擇去工商、食藥監(jiān)部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。有關(guān)部門可以建立快速處理機(jī)制，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，確保消費(fèi)者迅速得到合理補(bǔ)償。

　　《食品安全法》規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門應(yīng)當(dāng)公布本部門的電子郵件地址或者電話，接受咨詢、投訴、舉報(bào)。接到咨詢、投訴、舉報(bào)，對屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)受理并在法定期限內(nèi)及時(shí)答復(fù)、核實(shí)、處理；對不屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)移交有權(quán)處理的部門并書面通知咨詢、投訴、舉報(bào)人。

　　“12331”食品藥品投訴舉報(bào)熱線的工作人員稱，如果消費(fèi)者能夠提供商家的具體位置和名稱，則可以接受投訴并進(jìn)行處理。(北方網(wǎng)編輯包天墅)